摘要：都匀市在行政管理和社会服务的实践中，按照“群众有所呼、政府有所应”要求，创新制度设计，完善技术支撑，建立了“政务”服务管理统一平台，充分发挥全市行政力量的联动协同作用，既回应和满足了广大群众的正当利益诉求，又有效提升了政府行政管理服务社会的能力水平。
都匀市以服务管理社会为目标指向，以回应和解决群众诉求为切入点，以都匀智慧城市“云上都匀”建设为支撑，统筹各方力量，建立完善资源共享、反应快捷、处置迅速、运转及时、高效协调的联动“政务服务”平台，形成“一体化设计、一个平台指挥、一管到底处置、一套考核办法”的联动机制，有效回应了社会群众不同的诉求，极大提升了服务和管理社会大众的效能和满意度。
主要做法
一、一体设计助惠民服务。把所有政府部门工作职能职责装入预案库，将城市建设、环境保护、工商税务、金融投资、市政交通、公检法等经济社会发展和民生领域的群众诉求统一纳入服务范围，打破8小时坐班式服务、有需求群众找不到人的局面，科学有效地整合政府资源，24小时全面接受群众各类求助诉求，实现为民服务多元化。实行全天候网络值守，制定每日值班报备机制，各部门值守人员每日在平台录入值班情况，联勤联动单位通过网络值守，不集中办公，变传统集中式值守为网络平台在线动态值守，随时接受平台指令，根据平台推送的任务进行处置。在遇到特大紧急突发事件时，由公安部门协助政府应急办统一指挥调度处置，日常性服务工作由受领任务单位自行调度处理实际问题，解决“外行指挥内行”的困扰。
二、一个平台助指挥调度。统一受理。依托政务服务平台，将政府各部门服务工作、服务窗口职能集中到平台，统一接受指令，让群众只需拨打“”这个家喻户晓的服务号，诉求就能得到受理，实现一个平台受理，一个平台指挥，减轻行政成本，提高行政效能。分类诉求。对群众报警及各类求助诉求实现电话、网络、手机APP分类分流派发。属警务类诉求，快速接转到公安部门及一线民警，进入快速接警处警流程；属民生及社会事务诉求，快速推送到每日值班人员手机APP，值班人员及时受理处置；对群众投诉的文字、语音、图片、视频等信息，系统自动分析后进行分类派发，督促政府部门及时处理。
三、一管到底助处置落地。全过程监督。值班人员接到指令受理后，在市区必须15分钟内赶到现场，在乡镇30分钟赶到现场，并向平台及时反馈处置情况；需多部门联动的，由平台指定一单位为主责单位，牵头相关部门联动处置。平台通过短信催办提醒，对政府部门超出15、30、60分钟内未受理的，系统自动通过催办短信分别提醒值班领导、部门主要领导、分管市领导直至党政主要领导，对部门承担的诉求受理、流转、结案等流程进行全网全过程留痕监督，倒逼责任落实。推行四级督办。平台将任务职责通过指令的形式进行派送，“签收”代表责任的转移；对未签收的情况，通过单位值班员、单位值班领导、单位主要领导、分管市领导四级督办督促落实责任，有效提高各部门联勤联动能力，确保各类诉求快速规范处置。
四、一套考核助效能提升。出台《都匀市政务服务平台联动方案》《都匀市政务社会联动工作考核办法》，明确了联动部门职责，规范了群众报警诉求的受理、分派、流转、追踪、结案等工作流程，确保群众合理诉求都能得到及时有效处置。通过抽取平台民意测评数据，对部门在受理、处置、反馈、结案等环节分析汇总，全面考核部门工作绩效；实行月考核、季考核，将日常考核情况纳入全年考评。提前监管。针对环保事故等重大事件处置工作，“政务中心”在调度时发现联动单位涉嫌不履职、不作为的情况，第一时间通报市纪委、市检察院，由专职部门进行纪律监督和法律监督,提前介入预防渎职失职情况发生。问责问效。对全年月考核排名后三名的单位，第一次给予单位警告、第二次由市监察局对单位主要领导进行约谈、第三次对单位主要领导进行问责处理。
取得的成效
“政务”的实践，探索出了在新形式新要求下，如何协同综合服务社会群众的有效途径，进一步提升了政府打击违法犯罪、化解社会矛盾、回应群众诉求的能力，群众满意度和社会认可度不断提高。年，都匀市成功举办黔南州现场观摩会，受到上级肯定和广泛好评。
一、实现了专事专办。“政务”运行以来，共受理群众各类诉求起，其中非警务类起，主要集中在水电、卫生、环保、城建等社会管理的诉求，占受理总量的68%；警务类起，占受理总量的32%，公安接警量同比下降73%，让一线民警有更多精力投入社会治安防控及违法侦查工作，提高了“见警率”和“管事率”，社会治安进一步改善。
二、提升了行政效能。“政务”解决了长期以来政府各职能部门职责不明、相互推诿、公安机关“单打独斗”的局面。如，“政务”运行以前，一线民警将精神病人或流浪乞讨人员信息采集后，要等指挥室联系民政部门才能移送，该平台运行之后，可以实现直接将指令信息进行派发，一线民警进行信息采集，民政部门同步联系指定的医疗场所并主动移送。大量的社会管理服务事务实现了警情与民情的无缝对接，提高了政府行政效能，解决了人民群众新期盼新要求，提升了人民群众的安全感和满意度。
三、方便了群众办事。针对群众日常大量诉求，“政务”依托大数据应用，实现了交付处理的工作自动化追踪，为群众提供24小时现场处理、矛盾化解、咨询解答等服务工作。群众可以通过计算机网络和手机随时随地查看诉求办理进度，实现了群众报警求助“一号通”，群众有所呼，服务必有应，真正方便了群众，让群众享受到了实实在在的便民服务红利。
经验启示
一、机制创新是重要关键。通过服务社会大众的理念创新、机制创新，“政务”平台整合了全市力量，有效利用资源，实现全市一盘棋统筹调度，各部门各司其职、协同作战，避免重复低效的工作方式，大幅提高为民服务工作效能，解决了诉求途径分散、群众求助难的困扰，发挥了1+12的效应。
二、强化服务是核心追求。服务社会，必须牢固树立宗旨意识，始终把群众满意作为工作的第一标准，把群众的期盼作为第一信号，在思想上尊重群众、感情上贴近群众、行动上深入群众、工作上依靠群众。都匀市把化解社会矛盾和满足群众诉求做为源头治理的重要手段，综合运用监督、督办、考核、信息公开等举措，与群众建立良好的沟通方式，用真心、真诚、真情赢得群众信任和认可。
三、技术手段是重要支撑。信息化的社会，先进技术的作用越来越突显，人力作战的传统思维和方式早已不适应社会发展。都匀市以大数据建设应用为依托，充分运用信息化技术，将服务管理建立在科学有效的现代技术平台上，实现了管理指令和信息资源“互联互通共享”，形成了扁平化、智能化的立体式指挥模式，为公共便民服务提供了快速、高效、便捷、管用的良好渠道，实现了全方位、一站式、信息化的综合服务。
来源：都匀市委政研室
作者：顾光景唐代明
编辑：彭鸧锐杨雅楠王启红
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